Services techniques : rapidité et exactitude garanties via une plateforme collaborative

Services techniques : rapidité et exactitude garanties via une plateforme collaborative

Rien de plus collaboratif qu’une intervention technique sur un équipement. Un dépannage d’urgence comme un rendez-vous de maintenance sollicite à la fois le client, les techniciens et leur service de back-office. Une plateforme collaborative permet de tous les réunir en ligne pour accélérer les étapes d’une intervention technique et la faire gagner en précision.

Qu’il s’agisse d’une urgence ou d’une opération de maintenance programmée, l’intervention d’une équipe technique implique de faire circuler et valider de l’information entre diverses parties prenantes. Dans ce cas de figure tout à fait collaboratif, une plateforme offre un guichet unique vers les données et les systèmes sollicités, dont formulaires, documents, flux de travail, logiciels métier, reporting. À chaque étape, les opérations gagnent en efficacité :

Demande d’intervention accélérée

En cas d’incident, via la plateforme du service technique, le client peut déclarer le problème et faire une demande d’intervention. Le service technique est immédiatement averti et peut répondre sans délai au client, un véritable atout pour la relation commerciale. Les multiples étapes d’un circuit plus traditionnel sont évitées – appel à un call center, dispatch de la demande, rappel d’un technicien…

Évaluation d’incident à distance

Sur une plateforme, le client peut transmettre des photos de l’équipement défaillant pour une déclaration plus précise, voire échanger avec le technicien par visioconférence. L’idéal pour permettre au professionnel  de faire une évaluation immédiate de la situation et monopoliser le bon personnel et le bon matériel. Dés cette étape, la plateforme épargne plusieurs déplacements pour préparer une intervention efficace et ciblée.

Tâches de back-office optimisées

Sur une plateforme collaborative, les équipes techniques peuvent saisir, transmettre et consulter toutes les informations à chaque étape d’une opération technique.

Le formulaire d’intervention dématérialisé, en particulier, permet de remplir les rubriques dans un format intuitif au fur et à mesure que le travail avance. Les caractéristiques de l’intervention sont ainsi immédiatement saisies et transmises à l’étape suivante, sans les risques d’erreur liés au format papier et à la ressaisie. À la fin de l’intervention, la signature du client peut être captée puis reportée sur tous les documents qui découlent de l’intervention.

La plateforme, également espace de stockage, permet aussi de conserver tout l’historique du client, les rapports, les indicateurs issus d’autres interventions : de quoi améliorer les informations sur le client et mieux résoudre de futurs incidents.

Alain CARRIERE, DIRECTEUR COMMERCIAL, 06 51 79 97 35

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