Outil collaboratif : convertir l’expertise d’un forum en base de connaissances

Le forum de discussion est un module phare au sein d’une plateforme collaborative pour donner libre cours aux échanges entre utilisateurs. Au milieu des conversations, les questions et réponses livrent des pépites d’expertise qu’il y a tout intérêt à entériner dans une base de connaissances.

Sur une plateforme collaborative, le forum offre un espace d’échange privilégié. Plus la communauté d’utilisateurs qui y discute et caractérisée par une expertise ou un domaine pointu, plus le forum a de chance de devenir l’espace de choix pour soumettre à ses pairs des questions et problématiques à résoudre. Il devient assez naturellement un espace de partage d’expertise qui profite à tous.

Repérer les questions récurrentes

Au milieu des conversations, certains enjeux pour la communauté vont être plus souvent abordés. C’est à partir de ces sujets saillants qu’il est intéressant de capter et de formaliser les expertises. La démarche tourne autour du rôle clé de l’animateur/modérateur. Celui-ci doit réguler les échanges, sans trop les contraindre pour laisser les conversations se développer. À lui également de repérer les questions que se posent le plus souvent les utilisateurs et qui méritent une information formalisée au sein de la plateforme.

Formaliser les réponses et leur exactitude

Au stade du forum, les réponses apportées peuvent être partielles, sur un point précis. Elles peuvent aussi perdre en pertinence avec le temps – le cas, entre autres, de tous les sujets portant sur une réglementation qui évolue. Le forum peut donc présenter certaines limites pour se documenter sur une question donnée.

C’est pourquoi une base de connaissances peut prendre le relais pour peaufiner les réponses. La passerelle du forum à cette base doit être gérée par des experts reconnus dans la communauté. Ceux-ci sont les garants de l’exhaustivité, de l’exactitude et de la récence des informations de la base. Un format possible de la base est celle d’un Wiki par grandes thématiques, dont chaque lien dirige vers la fiche-réponse « officielle » à une question.

Prévoir des personnes ressources

Ce cas d’usage permet de mettre à disposition de la communauté une base de connaissance fiable et pertinente, car adaptée aux besoins réels en informations. Il implique un travail de suivi important et des ressources allouées – l’animateur/modérateur sur le forum d’une part, un ou plusieurs experts de référence pour alimenter la base d’autre part.

L’effort vaut la peine puisque les expertises disséminées sur le forum sont mises en valeur, plus simples à trouver sur une base de données. La base de connaissances devient ainsi un outil issu de la contribution de tous, à l’usage de tous : la raison d’être d’une plateforme collaborative.

Alain CARRIERE, DIRECTEUR COMMERCIAL, 06 51 79 97 35

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