Digital workplace : qu’attendre de votre fournisseur après le déploiement ?

Digital workplace : qu’attendre de votre fournisseur après le déploiement ?

Mettre en œuvre une plateforme collaborative ou un réseau social d’entreprise répond à des besoins bien identifiés. Mais il ne suffit pas de développer et de déployer l’outil : son usage peut réserver quelques surprises. Dans l’idéal, le fournisseur reste disponible pour accompagner ses clients dans l’usage de leur plateforme.

Les utilisateurs de l’outil collaboratif peuvent rencontrer des difficultés diverses, du mauvais usage, à l’anomalie à l’écran ou une perte de données. Ces problèmes sont loin d’être tous du ressort du fournisseur ! Pourtant, il n’hésitera pas à aider ses clients dans différents cas de figure pour les mettre définitivement sur les rails d’un usage efficace de l’outil :

Maintenance corrective : avant d’être déployé, un outil collaboratif est minutieusement testé par le fournisseur. Toutefois, certains cas d’usage peuvent emprunter une logique différente des scénarios testés et créer ce qui ressemble à une anomalie. Le fournisseur peut alors intervenir pour adapter l’outil à l’usage réel. Exemple : ajouter la possibilité, non anticipée, d’annoter les pages d’un Wiki.

Corrections de code : les fournisseurs les plus impliqués n’hésitent pas à rendre service à leurs clients ! Ce qui peut inclure quelques petits développements spécifiques non facturés, jusqu’à une certaine limite. Par exemple, une image qui déborde de son cadre, un ordre d’affichage des données qui ne convient pas peuvent être pris en charge au titre des derniers calages de l’outil.

Assistance à l’usage : les cas de mauvais usage de l’outil ne sont pas rares, malgré les formations initiales. Idéalement, l’utilisateur doit pouvoir être guidé par le fournisseur dans ces situations. En d’autres termes, le fournisseur poursuit la formation à l’usage qui, avec le temps finit par s’estomper. Parfois, un problème peut venir du côté de l’entreprise utilisatrice, tel un problème de connexion. Un utilisateur peut tenter le nombre maximal de connexions et déclencher le blocage d’accès prévu en cas d’échecs répétés. Là encore, le fournisseur va aider à identifier la source du problème et à le régler.

Aide face aux aléas techniques : dans la vie d’une plateforme, des incidents techniques – sans rapport avec le code du fournisseur – peuvent surgir. C’est le cas, entre autres, d’une perte ou d’un vol de données. Si l’hébergement des données de la plateforme n’est pas du ressort du fournisseur, il peut quand même venir au secours des utilisateurs en restaurant leurs données. Autre exemple : quand une plateforme est intégrée dans tout un système d’information, les données échangées avec les autres solutions peuvent ne pas présenter les bons formats, d’où des anomalies. Le fournisseur de la plateforme peut là encore porter assistance pour assurer l’interconnexion.

Alain CARRIERE, DIRECTEUR COMMERCIAL, 06 51 79 97 35

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